IT käsitetään usein automatisoitujen järjestelmien ja skaalautuvien ratkaisujen kentäksi. Bitmorella nähdään, että olennainen osa IT-kumppanin asiantuntijuutta on myös kyky henkilökohtaiseen ja yksilölliseen palveluun, mikä lisää luottamusta ja mahdollistaa välittömän vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa. Tässä blogissa Bitmoren palvelujohtaja Kari Toivonen avaa, mitä lisäarvoa läheinen suhde asiakkaisiin mahdollistaa.
Luottamus rakentuu henkilökohtaisissa suhteissa
Henkilökohtainen palvelu on Bitmoren palvelulupauksen ytimessä. Meillä henkilökohtainen palvelu tarkoittaa sitä, että asiakkaiden kanssa luodaan aitoja suhteita, joissa kommunikaatio ja tiedon jakaminen on avointa, rehellistä ja molempia osapuolia palvelevaa. Tiiviiden asiakassuhteiden myötä opimme tuntemaan asiakkaidemme toimintaympäristön tarkasti ja toteuttamaan parhaat IT-ratkaisut tukemaan liiketoimintaa. Yksi henkilökohtaisen palvelun edellytyksistä on, että bitmorelaiset tuovat asiakkuuksiin oman persoonansa, ja kohtaavat asiakkaan rennosti, mutta aina asiallisesti.
”Tuomme oman itsemme asiakassuhteisiin ja sitä kautta opimme tuntemaan toisemme paremmin. Tämä lisää molemminpuolista luottamusta ja saamme hyvän ymmärryksen asiakkaistamme, siitä mikä heille on tärkeää ja minkälaisia asioita he arvostavat. Lisäksi ymmärrämme paremmin asiakkaidemme organisaatiota, järjestelmiä ja käytäntöjä”, Kari Toivonen avaa.
Aktiivinen ja selkeä viestintä avainasemassa
Karin mukaan avain henkilökohtaisten asiakassuhteiden luomiseen on selkeä viestintä. Organisaatioissa ymmärrys IT-asioista voi vaihdella paljonkin esimerkiksi toimialasta riippuen, jolloin korostuu, että viestinnän tulee toteutua niin, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja ymmärretyksi.
”Pyrimme aina varmistamaan sen, että asiakas on käsittänyt viestimme oikein. Hyvä viestintä on oikean tasoista. Asiakkaan pääasiallisena tehtävänä ei ole ymmärtää taustalla pyöriviä järjestelmiä, vaan keskittyä ydintoimintaansa. Toisaalta ymmärrys IT:stä voi olla korkeallakin tasolla, emmekä halua olettaa, etteikö asiakas olisi kiinnostunut tuntemaan omaa IT-ympäristöään paremmin.”
Pitkäaikainen kumppanuus mahdollistaa paremman ja proaktiivisen palvelun
Asiakkaan yksilöllisten toimintatapojen, järjestelmien ja IT-infran tunteminen mahdollistaa myös sen, että palvelu on proaktiivista ja ongelmat tunnistetaan ennaltaehkäisevästi, jo ennen kuin ne heijastuvat loppukäyttäjien kokemukseen. Kun toimitaan lähellä asiakkaan arkea, on myös entistä motivoivampaa seurata toimintaympäristön kehitystä ja auttaa asiakasta ratkaisemaan haasteita pitkällä aikavälillä.
”On tärkeää, että pystymme löytämään varsinaiset syyt ongelmien taustalta. Hyvinkin helposti lähdetään ratkaisemaan vain oiretta, kun oikeasti pitäisi nähdä ylimääräinen vaiva ja selvittää, mikä ongelman aiheuttaa ja pyrkiä ratkaisemaan taustalla oleva syy. Vahva tavoitteemme on kehittää asiakkaidemme toimintaympäristöä niin, että ongelmia tulee mahdollisimman vähän”, Toivonen kertoo.
Bitmorelainen toimii omana itsenään, asiakkaan hyväksi
Henkilökohtaisen palvelun toimintamalli on koodattuna Bitmoren kulttuuriin ja lähtökohta koko henkilöstölle. Näin ollen jo rekrytointivaiheessa varmistetaan, että uudet bitmorelaiset omaavat motivaation ja valmiudet hyvien asiakassuhteiden luomiseen. Periaatteena on, että jokainen saa toimia omana itsenään, kunhan tavoitteet asiakkaan auttamiseen ovat yhteiset.
”Koen, että meillä on ihmisiä, jotka aidosti välittävät siitä, miten asiakkaillamme menee ja mihin suuntaan heidän liiketoimintansa kehittyy. Kun tilanne on tämä, voimme luottaa siihen, että henkilöstö toimii täysin asiakkaan eduksi. Siksi emme halua sulkea tekemistämme liian tiukkaan prosessiin, vaan annamme ihmisten löytää parhaat käytännöt asiakkaiden kanssa toimimiseen”, Toivonen sanoo.
Loppu viimein henkilökohtaisessa palvelussa on kyse siitä, että kun ihminen kohdataan ihmisenä, molemminpuolinen luottamus voi kasvaa. Vuoropuhelun ollessa avointa ja rehellistä, vaikeistakin asioista on mahdollista keskustella ratkaisukeskeisesti.
”Henkilökohtaisten suhteiden etu on siinä, että asiakkaat uskaltavat puhua meille suoraan ja myös me uskallamme rehellisesti keskustella asiakkaan suunnittelemista ratkaisuista, jos valittu suunta ei mielestämme ole paras mahdollinen. Kun on luottamusta, on rohkeutta kertoa asioista avoimesti.”
Palveluprosessi mahdollistaa nopeuden ja tehokkuuden
Toimintamallien tasolla henkilökohtainen palvelu toteutuu Bitmorella niin, että jokaisella asiakkaalla on oma asiantuntijatiimi sekä asiakasvastaava, keneen on helppoa ja tehokasta olla yhteydessä. Lisäksi Bitmoren tuki toimii single point of contact (SPOC) -periaatteella: Tukeen voi olla yhteydestä asiasta kuin asiasta, ja se siirtyy tunnin sisällä oikeaan osoitteeseen.
Palvelulupaukseemme kuuluu, että kiireelliset asiat saavat aina asianmukaisen huomion, eivätkä jumiudu prosesseihin tai sähköpostilaatikon viimeiseksi. Kari Toivosen mukaan asiakaskentältä saatu palaute Bitmoren toimintamallista on ollut palkitsevaa.
”Kokemustemme ja saamamme palautteen perusteella asiakkaamme ovat tyytyväisiä siihen tapaan ja nopeuteen, millä asiat ratkeavat. Se on paras palaute, mitä voi saada.”